SUNPEDIA ～お仕事百科事典～

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、お客様、または社員などから、製品（主にパソコン）の使用方法やトラブルに関する対応をするのが主なお仕事です。一般的にお客様に対するサポートを「ユーザーサポート」、企業内で社内サポートするのが「社内ヘルプデスク」、総称して「ヘルプデスク」と呼びます。

仕事内容はパソコンの基本設定やアプリケーションソフトのインストールなど、情報機器について使用上の疑問やトラブル、クレームなどを主に電話やメールでサポートを受け付けます。業務の大半はマニュアルによって対応することができ、電話口やメール内容から問題点を分析・対応し、そこで解決できない問題については専門技術者に依頼したり、ソフトや機器販売元にサポートを依頼します。専門窓口へのスムーズな橋渡しが求められるため、的確な判断力に加え、基本的なコミュニケーション能力が大切になります。

ヘルプデスクのお仕事を目指すには、必要な資格も特にありませんが、相手の話をよく聞き、顧客に納得してもらえるコミュニケーション力、クレームや緊急事態にも動揺しない冷静さが求められます。また、電話応対のマナーも大切です。

このようにヘルプデスクのお仕事は、電話対応や接客能力、クレームに対する対応力が身につき、臨機応変な対応をすることができるようになります。マニュアルや事前研修がある場合も多く、未経験でも挑戦しやすい仕事でもあり、実務経験を積み、コールセンターのチームリーダーや運営管理職にステップアップする人も多いお仕事です。

インデックスに戻る