SUNPEDIA ～お仕事百科事典～

コール（テレフォン）オペレーター

コール（テレフォン）オペレーターとは、電話での問い合わせや商品の案内、苦情などに対応する仕事を指します。扱う商品や業種によって呼び方も異なり、コールセンターやヘルプデスクなどと呼ばれることもあります。
コール（テレフォン）オペレーターの仕事は大きく分けて「インバウンド（受信業務）」「アウトバウンド（発信業務）」の2種類に分類できます。

■インバウンド（受信業務）
キャンペーンの応募受付けや、商品を購入して頂いたお客様へのアフターフォロー、資料請求の受付け、テレフォンショッピングなどの商品注文の受付け、予約受付け、お客様相談窓口など、さまざまな業種の企業で採られている方法です。

■アウトバウンド（発信業務）
顧客リストを元に、電話を掛ける方法です。顧客満足度アンケート調査や申込みのお礼の電話の他、代金未払いの督促、ダイレクトメールのフォロー、勧誘などがこの方法で採られています。

求められるスキルとしては、基本的なパソコン操作が必要になります。エクセルやワードを使いこなす必要はありませんが、電話対応をしながらパソコンに入力をする場合が多いので、ブラインドタッチができることが推奨されます。また、電話ではお客様の顔が見えない分、最低限の電話応対マナーが求められます。企業で研修が設けられているケースが多いのでそこで改めて電話対応スキルのチェックを行います。

キャリアステップとして、コール（テレフォン）オペレーターを指導するスーパーバイザー（SV）や、運用マネジメントをする管理職などがあります。この他、専門知識を活かしてお客様対応のカウンセリングやアドバイザー職を目指す人もいます。

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